Klagtes van kompressorkliënte is hoofsaaklik te wyte aan diensonderbrekings deur maatskappye of verkoopspersone.Wanneer 'n diensfout plaasvind, kan verskillende kliënte verskillend reageer.Wat die manier en intensiteit van die kliënt se reaksie betref, hou dit nou verband met die volgende drie faktore: die graad van fisiese besering, die graad van geestelike besering en die graad van ekonomiese verlies.Dit is nie nodig om te veel hieroor te verduidelik nie.In elk geval sal diensmislukkings onvermydelik emosionele en gedragsreaksies van kliënte meebring, en van toe af sal kliënte begin kla.
Volgens die kliënt se moontlike reaksie op die diensmislukking van die kompressormaatskappy, kan die klante in vier kategorieë verdeel word: die selferkende ongelukkige tipe, die beredeneerde en gekla tipe, die emosioneel kwaad tipe en die gekla tipe,.
As jy hiervan gepraat het, sal jy weet hoe ernstig die gevolge van diensmislukkings is: eerstens maak klante handelsmerkveranderings en “verander werk”;tweedens, hoewel kliënte nie “van werk verander nie”, neem hul handelsmerklojaliteit af;Mond-tot-mond versprei wyd ... Daarom moet verkoopsmense nie “die bal skop” of dit vermy soos die pes in die aangesig van klanteklagtes nie.As klante kla dat hulle nie betyds hanteer word nie, sal dit ’n “negatiewe woord tot mond” vorm.Andersins kan die goeie beeld wat die maatskappy maande of selfs jare spandeer het om op te bou, geruïneer word as gevolg van onverantwoordelike verkoopsmense.
Sommige studies het getoon dat wanneer 'n maatskappy 'n diensfout maak, die tevredenheid van kliënte wat tydige en doeltreffende remedies kry, hoër is as dié van kliënte wat nie diensfout teëgekom het nie, wat presies "geen geveg, geen kennismaking" is.Die Amerikaanse Verbruikerskantoor (TARP) het ook deur navorsing gevind dat: in grootmaataankope is die terugkoopkoers van kliënte wat nie kritiek geopper het nie 9%, die terugkoopkoers van kliënte met onopgeloste klagtes is 19%, en die terugkoopkoers van kliënte met opgeloste klagtes is 54%.Kliënte wie se klagtes vinnig en doeltreffend opgelos word, het 'n terugkoopkoers van so hoog as 82%.
Wanneer klante ontevrede is en kla, mag hulle nie dadelik van werk verander nie, maar sal geleidelik hul afhanklikheid van die maatskappy verminder, of “gereelde kliënte” word en af en toe kopers word, omdat die maatskappy se produkte (of dienste) nie vervang kan word nie, en hul voortgesette aankope is net vir Verstaan die dringende behoefte.Sulke klante kan ook “gedeeltelike 'job-hopping'-kliënte” genoem word, maar as hulle nie betyds opgelos kan word nie, sal sulke klante “gekookte eende” word en vroeër of later wegvlieg, solank hulle die regte geleentheid het.
Postyd: 12-Apr-2023
